Entendendo os canais de comunicação
Como usuário, você poderá gerenciar várias conversas com diversos clientes, vindas de diferentes canais, em um único painel.
Vamos decompor a palavra-chave “canais” dessa explicação.
O que é um canal?
Um canal é um modo de comunicação escolhido pelo seu cliente para falar com você. Qualquer item da lista abaixo pode ser considerado um canal:
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E-mails de suporte ou de trabalho
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Chat ao vivo no site ou aplicativo
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Interações em redes sociais como Twitter, Instagram e Facebook
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Mensageiros em nuvem como WhatsApp, Line e Telegram
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SMS
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Chatbot
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Qualquer outro aplicativo relevante para seu negócio ou caso de uso (pode ser conectado por meio de APIs)
Você pode conectar um ou todos esses canais à sua conta e começar a conversar com seus clientes.
Observação: No sistema, uma instância de canal é chamada de caixa de entrada (inbox).
Como o sistema funciona para você?
De acordo com os canais que você escolher manter para sua organização, os clientes poderão entrar em contato por qualquer um deles.
Por exemplo: se você habilitar a conta do WhatsApp da sua empresa, o chat ao vivo do site e o suporte por e-mail, toda vez que um cliente enviar uma mensagem por qualquer um desses canais, ela se transformará em uma nova conversa.
Cada nova conversa é listada de forma cronológica no painel (a mais recente no topo). Pense como se fosse no WhatsApp ou Gmail — sempre que alguém te envia uma nova mensagem, ela aparece no topo da sua lista de conversas e você pode atendê-la a qualquer momento.
Este é o visual típico de uma lista de conversas originadas de diferentes canais no painel :
Experimente agora: crie uma conversa
Cadastre-se para obter sua conta gratuita e você poderá configurar sua primeira caixa de entrada/canal agora mesmo.
Para fins de demonstração, vamos configurar um canal de chat ao vivo no site.
Passo a passo para configurar seu primeiro canal (chat do site):
Passo 1: Vá até Configurações → Caixas de entrada → “Adicionar caixa de entrada”.
Passo 2: Clique no ícone "Site".
Passo 3: Preencha os campos exibidos na tela.
Passo 4: Acesse o site onde você ativou o chat ao vivo. Abra o widget e envie uma mensagem de teste.
Passo 5: Agora, abra o painel e você verá a mensagem. Basta respondê-la!
🎉 Parabéns! Sua conta já está ativa. Vamos seguir em frente.
O que fazer quando você recebe uma conversa?
Resposta curta: Apenas converse!
Resposta completa: Quando você abrir uma conversa específica, poderá responder usando a caixa de resposta. O sistema enviará a mensagem ao seu cliente pelo mesmo canal que ele usou para entrar em contato.
Por exemplo: se um cliente enviar um e-mail relatando um problema com uma entrega, e você responder através do sistema, ele receberá sua resposta diretamente na própria caixa de entrada do e-mail — e poderá continuar a conversa por lá mesmo.
Essa troca contínua de mensagens torna a conversa fluida entre você e seu cliente.
Você nunca precisará sair da interface, e seu cliente continuará utilizando o canal preferido, seja e-mail, WhatsApp, ou outro.
Além de responder, você encontrará várias outras funcionalidades no painel — Notas privadas, Ações de conversa, Macros, entre outras. Pode parecer muita coisa no início, mas não se preocupe: esses recursos foram criados para te ajudar a trabalhar com mais agilidade e oferecer um atendimento ainda melhor.
Na próxima lição, vamos explorar cada parte do painel em detalhes.