Principais recursos (Parte1)

Principais recursos: Agentes, Equipes, Contatos e Etiquetas

Agora que você já tem sua primeira caixa de entrada configurada e conhece o painel, é hora de aprender sobre os recursos principais — onde encontrá-los e como usá-los de maneira eficaz. Após essa lição, você estará pronto para usar sistema com confiança.

Chamamos esses recursos de "ferramentas", pois ajudam você a se comunicar de forma mais eficiente com seus clientes.

Agentes

O que é um agente?

Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder às conversas dos clientes. Pode ser alguém do suporte, da engenharia, do marketing, um cofundador — qualquer pessoa que você deseje incluir na conta para ajudar no atendimento.

O que diferencia um agente de um administrador?

Permissões.
Agentes podem acessar caixas de entrada, respostas automáticas, relatórios e conversas. Eles podem atribuir conversas a si mesmos ou a outros agentes e também resolvê-las.
Administradores têm acesso completo a todas as funcionalidades.

Como usar o recurso Agentes

1. Atribuir um agente a uma conversa

Passo 1: No painel, abra uma conversa específica. Em "Ações de conversa", clique no ícone + para expandir.

Passo 2: Na opção "Agente Atribuído", use o menu suspenso para selecionar o agente desejado. Você pode buscar pelo nome ou clicar em “Atribuir para mim”.

2. Usar Nota Privada

Passo 1: Em uma conversa, clique na aba amarela “Nota Privada” ao lado da caixa de resposta.
Tudo que for escrito aqui será visível apenas para outros agentes.

Passo 2: Use @ para mencionar colegas. É possível incluir emojis, rich text e anexos.

Relatórios de Agentes

Somente administradores têm acesso a esse painel.

Passo 1: Vá até Relatórios → Agentes e selecione o nome do agente.

Passo 2: Escolha o período desejado no menu "Duração".

Passo 3: Clique sobre qualquer métrica para visualizar um gráfico detalhado.

Ative a opção Horário Comercial para ajustar os dados.

Você também pode baixar os relatórios no botão verde no canto superior direito da tela.

Equipes

O que é uma equipe ?

Uma equipe é um grupo de agentes que compartilham uma função específica, como engenharia, finanças, suporte, etc. Isso facilita a organização e a atribuição de conversas de acordo com o tipo de solicitação recebida.

Um agente pode participar de várias equipes?

Sim.

Como usar o recurso Equipes

Atribuir conversas a uma equipe

Passo 1: Em uma conversa, acesse "Ações de conversa" e clique no ícone +.

Passo 2: Em "Equipe atribuída", selecione a equipe desejada no menu suspenso.

Usar automações para atribuição automática

Você pode definir regras de automação com base em padrões. Exemplos:

Se o idioma do navegador for espanhol, atribuir à equipe “Espanhol”.

Se a mensagem contiver “bug”, atribuir à equipe de engenharia.

Se o canal for e-mail e o assunto conter “reembolso”, atribuir à equipe de suporte.

Relatórios de Equipe

Passo 1: Vá até Relatórios → Equipes e selecione a equipe desejada.

Passo 2: Escolha o período desejado.

Passo 3: Clique sobre qualquer métrica para visualizar o desempenho detalhado.

Ative “Horário Comercial” para métricas ajustadas.

Os relatórios podem ser baixados pelo botão no canto superior direito.

Contatos

Você pode gerenciar:

Pessoas que já enviaram mensagens pelo sistema
Contatos adicionados manualmente

Na aba Todos os Contatos, você verá a lista com e-mails, números, localização e conversas relacionadas.

Filtros de contato

Clique em Filtrar na tela de contatos para exibir apenas os contatos que atendem a certos critérios.

Segmentos de contato

Se você costuma usar os mesmos filtros, salve-os como segmentos.

Importar contatos

Você pode importar contatos em massa por CSV.
Use o botão Importar no canto superior direito da tela.