Os relatórios de SLA fornecem uma visão detalhada sobre o desempenho das suas equipes em relação ao cumprimento dos prazos de atendimento definidos por políticas de SLA (Service Level Agreement).
A taxa de acerto é a principal métrica a ser acompanhada — ela indica a porcentagem de SLAs que foram cumpridos com sucesso.
Quanto maior a taxa de acerto, melhor a conformidade da equipe com os prazos acordados.
Filtragem
Você pode filtrar os relatórios de SLA com base nos seguintes atributos:
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Política de SLA
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Caixa de entrada
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Agente
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Equipe
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Rótulo (etiqueta)
Esses filtros oferecem uma visão clara sobre:
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Quais tipos de conversa têm melhor (ou pior) taxa de acerto
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Quais equipes ou agentes precisam de suporte ou ajustes operacionais
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Como o desempenho varia entre diferentes canais ou categorias de atendimento
Além disso, é possível aplicar filtros por data, o que permite comparar trimestres, avaliar tendências e acompanhar a evolução histórica da conformidade.
Lista de conversas
A parte inferior do relatório exibe uma lista das conversas que falharam recentemente no SLA.
Ao clicar no botão "Ver detalhes" de qualquer conversa, você terá acesso a um resumo da linha do tempo de eventos perdidos que contribuíram para a falha no SLA.
Esse recurso é especialmente útil para:
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Gerentes e supervisores, que podem revisar conversas com falhas recorrentes
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Triagem de casos críticos, permitindo ações corretivas rápidas
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Análise de causas raiz, para evitar reincidência e garantir melhor atendimento futuro