Token de acesso
As APIs de aplicativos são projetadas para interagir com uma conta da perspectiva do usuário. Para integrar aplicativos e se autenticar nessas APIs, você precisará de um access_token, que pode ser obtido nas configurações do seu perfil.
Administrador
Usuário com acesso total a todos os recursos e configurações da conta, ao contrário dos agentes.
Agente
Membro da equipe que pode responder às conversas dos clientes, com permissões limitadas em relação ao administrador.
Status do Agente
O agente pode definir seu status como Online, Ocupado ou Offline por meio das configurações de perfil.
API
As APIs (Interface de Programação de Aplicativo) permitem integrar sistemas externos além da interface padrão.
Formulários
Aplicativos externos integrados, como chatbots via Dialogflow.
Artigos arquivados (Central de Ajuda)
Artigos que permanecem como rascunhos e não são publicados.
Artigo (Central de Ajuda)
Documento com informações sobre um produto, criado dentro de uma categoria do portal da Central de Ajuda.
Cessionário
Pessoa da equipe responsável por uma conversa atribuída.
Notificações de áudio
Alertas sonoros no painel para eventos como novas mensagens ou conversas. Configurável no perfil.
Autor (Artigo)
O agente listado como autor de um artigo publicado na Central de Ajuda.
Automação
Conjunto de regras definidas para executar ações automaticamente com base em eventos e condições (atribuir, rotular, suspender conversas, etc.).
Robôs
Bots para automatizar partes da conversa, como saudações iniciais.
Horário comercial
Permite definir horários de funcionamento para cada canal. Fora do horário, uma mensagem personalizada é exibida ao cliente.
Campanhas
Mensagens de saída para clientes e visitantes do site:
-
Contínuas: com base em condições (ex: visitante na página de preços por 3 minutos).
-
Únicas: como campanhas SMS para grupos de contatos.
Respostas predefinidas
Modelos de resposta salvos, acessíveis rapidamente via código.
Categorias (Central de Ajuda)
Divisões dentro do portal para organizar artigos por tópicos. Aparecem em formato de grade.
Canal / Caixa de entrada
Canal é o meio de contato (email, chat, redes sociais). A caixa de entrada é a instância do canal.
Contatos
Armazenam informações de pessoas que já interagiram com sua conta ou foram importadas manualmente.
Segmentos de contato
Filtros salvos aplicados aos contatos.
Conversas
Interações com clientes.
CSAT
Métrica de Satisfação do Cliente. Sistema de classificação com feedback textual opcional. Relatórios estão disponíveis no painel.
Atributos personalizados
Campos adicionais que podem ser criados para armazenar dados específicos sobre conversas ou contatos (ex: plano de assinatura, data de inscrição).
Painel
Área principal de trabalho que mostra todas as conversas e recursos.
Aplicativos de painel
Integrações externas (ex: sistema de rastreamento de pedidos) exibidas dentro do painel.
Rascunho do artigo (Central de Ajuda)
Artigo não publicado, salvo como trabalho em andamento.
Rascunho de resposta
Mensagens não enviadas salvas automaticamente mesmo após sair da tela.
Notificações por e-mail
Alertas enviados por email sobre eventos na conta. Configurável no perfil.
Tempo de primeira resposta
Métrica de tempo entre a mensagem inicial do cliente e a primeira resposta do agente.
Pasta (conversa)
Conjunto de conversas agrupadas por filtros e salvas como atalhos no painel.
Encaminhar para e-mail
Funcionalidade que encaminha e-mails recebidos em sua caixa principal (ex: Gmail) para o canal de e-mail.
Central de Ajuda
Portal voltado ao cliente, com base de conhecimento e artigos que podem ser usados nas conversas.
IMAP
Protocolo que permite leitura de e-mails dentro do canal de e-mail. Pode ser ativado nas configurações.
Contatos importantes
Importação manual de contatos via arquivo CSV com dados padrão e personalizados.
Mensagens recebidas
Mensagens novas enviadas por clientes.
Integrações
Apps nativamente conectados , como Slack, para ampliar funcionalidades.
Base de conhecimento
Coleção de artigos/documentação sobre o produto, gerenciada pela Central de Ajuda.
Etiquetas
Rótulos para categorizar conversas (ex: bug, novo cliente, spam).
Bate-papo ao vivo
Canal de atendimento em tempo real no site ou app da empresa.
Macro
Conjunto de ações automáticas salvas (ex: aplicar rótulo, enviar transcrição, etc.).
Remarcação
Uso de linguagem Markdown em mensagens e artigos.
(@) Menções
Marcações em notas privadas para notificar colegas de equipe. Conversas com menções podem ser filtradas.
Metadados (artigos)
Título, descrição e tags visíveis em mecanismos de busca. Gerenciáveis na barra lateral do artigo.
Métricas
KPIs que medem o desempenho da equipe (CSAT, tempo de resposta, etc.). Visualizáveis em "Relatórios".
SDK móvel
Ferramentas para integrar a aplicativos móveis (iOS, Android).
Mudo
Silencia uma conversa, desativando notificações.
Notificações
Tipos: áudio, e-mail, push e Slack. Preferências configuráveis no perfil.
Aberto
Status de conversa indicando que ela está ativa e precisa de atendimento.
Mensagens enviadas
Mensagens de saída enviadas a partir do painel.
Pendente
Status de conversa aguardando alguma ação/resposta.
Assinatura de mensagem pessoal
Texto adicionado automaticamente às mensagens de email. Configurável no perfil.
Notas privadas
Notas visíveis apenas para a equipe, dentro da conversa.
Portal
Instância única da Central de Ajuda. É possível criar múltiplos portais em uma mesma conta.
Notificações via push
Alertas enviados ao navegador/dispositivo. Configurável no perfil.
Relatórios
Sete relatórios fornecem análises sobre desempenho, volume, CSAT, etc.
Contagem de resolução
Métrica que contabiliza o número total de conversas resolvidas.
Tempo de resolução
Tempo necessário para que uma conversa seja concluída/resolvida.
Resolvido
Status aplicado a conversas encerradas.
SMTP
Configuração de envio de mensagens usando seu próprio servidor de e-mail.
Adiado
Status aplicado quando é necessário aguardar antes de continuar a conversa.
Equipes
Grupos internos que organizam agentes por tipo de atendimento (ex: Financeiro, Suporte Técnico).
Não atribuído
Status padrão de uma conversa que ainda não foi atribuída.
Autônomo
Visualização no painel que lista conversas atribuídas e ainda não respondida