Respostas Predefinidas, Atributos Personalizados, Automação e Relatórios
Esta lição é uma continuação da Parte1 Porque ninguém gosta de lições longas demais. 🤷
Respostas Predefinidas
O que é uma resposta predefinida?
Respostas predefinidas são mensagens prontas (modelos) que podem ser inseridas rapidamente em uma conversa. Elas economizam tempo ao evitar digitação repetitiva de saudações, despedidas ou respostas frequentes.
Agentes podem criar e usar respostas automáticas?
Sim. Todos os agentes podem criar e utilizar respostas predefinidas, inclusive as criadas por outros colegas.
Como usar respostas predefinidas
Passo 1: Durante uma conversa, digite / na caixa de resposta para abrir a lista de respostas salvas.
Passo 2: Digite o nome do atalho (shortcode), ou navegue pela lista e clique em uma opção. O conteúdo será inserido automaticamente na caixa de resposta.
Passo 3: Pressione Enviar. Pronto!
Atributos Personalizados
O que é um atributo personalizado?
Atributos personalizados são campos criados por você para armazenar informações específicas de contatos ou conversas, como:
-
Plano de assinatura
-
Data de cadastro
-
Produto mais pedido
-
Última compra
Agentes podem criar e usar atributos personalizados?
Sim. Agentes podem criar atributos e também usar os criados por outros.
Como usar atributos personalizados
1. Aplicar a conversas ou contatos
Passo 1: Na conversa, vá até a seção Informações da Conversa e clique em +.
Passo 2: Clique em “Adicionar atributos” e selecione ou pesquise o atributo desejado. Você também pode criar um novo usando o botão "Criar novo atributo".
Passo 3: Preencha com as informações desejadas (texto, lista, data, etc.).
Para aplicar atributos a contatos, siga os mesmos passos usando a seção Atributos do Contato.
2. Filtrar conversas e contatos
Filtrar conversas
- Vá para Conversas → clique no ícone de filtro → role até Atributos personalizados → selecione o atributo.
Filtrar contatos
- Vá para Contatos → clique no ícone de filtro → role até Atributos personalizados → selecione o atributo.
Automação
O que é automação?
Automação é o recurso que permite definir regras para organizar tarefas repetitivas automaticamente.
Exemplos: atribuir conversas, aplicar rótulos, adiar ou encerrar conversas com base em palavras-chave, idioma, canal e mais.
Quem pode criar regras de automação?
Somente administradores.
Agentes podem visualizar e usar, mas não criar.
Como usar o recurso de automação
Após configurar suas regras, executará automaticamente as ações sempre que as condições forem atendidas.
Você não precisa fazer mais nada. É só deixar a automação trabalhar por você. 💪
Relatórios
O que são relatórios?
Relatórios ajudam a entender a performance do seu atendimento.
Tipos de relatórios disponíveis:
-
Visão geral – operações em tempo real
-
Visão geral de conversas – métricas e KPIs gerais
-
Relatórios CSAT – pontuação de satisfação do cliente
-
Visão geral de agentes – desempenho individual
-
Visão geral de rótulos – volume e desempenho por etiqueta
-
Visão geral de caixas de entrada – dados por canal
-
Visão geral de equipes – desempenho coletivo
Como usar relatórios
Passo 1: Clique no ícone de gráfico de barras na barra lateral esquerda.
Passo 2: Escolha o tipo de relatório desejado.
Passo 3: Selecione um agente, equipe, rótulo ou canal conforme o relatório.
Passo 4: Defina o período (últimos 7 dias, mês atual, trimestre, etc.).
Passo 5: Clique em qualquer métrica para visualizar gráficos detalhados.
Ative Horário Comercial para ajustar as métricas com base na jornada de trabalho da equipe.
Todos os relatórios podem ser exportados para o seu sistema.
Agora que você dominou mais quatro funcionalidades poderosas , está a um passo da conclusão!