A funcionalidade de automação ajuda a otimizar o fluxo de trabalho da equipe, automatizando tarefas repetitivas como atribuições de rótulos, times, agentes e envio de mensagens.
Isso permite que sua equipe foque nas demandas mais importantes, reduzindo o tempo gasto com atividades manuais.
Como funciona a automação?
Uma regra de automação é composta por três partes:
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Evento (Event): o gatilho que inicia a automação
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Condições (Conditions): critérios que precisam ser atendidos
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Ações (Actions): tarefas executadas quando as condições são verdadeiras
Eventos de automação disponíveis
Os eventos são os gatilhos que iniciam a regra. Atualmente oferece:
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Conversa criada: quando uma nova conversa é iniciada (em qualquer canal)
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Conversa atualizada: quando qualquer mudança ocorre em uma conversa
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Mensagem criada: quando uma nova mensagem é enviada na conversa
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Conversa reaberta: quando uma conversa resolvida, adiada ou pendente é aberta novamente
Condições de automação
As condições são avaliadas com base no evento selecionado e determinam se a ação será executada.
Você pode usar operadores como:
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Igual a / Diferente de
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Presente / Não presente
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E também operadores lógicos: AND / OR
Ações de automação disponíveis
Se as condições forem satisfeitas, as ações abaixo podem ser executadas:
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Atribuir a um agente
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Atribuir a um time
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Adicionar um rótulo
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Enviar e-mail para o time
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Enviar transcrição por e-mail
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Silenciar conversa
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Adiar conversa
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Resolver conversa
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Enviar evento Webhook
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Cancelar
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Enviar anexo
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Enviar mensagem
Essas ações são independentes do evento ou condição escolhidos.
Como criar uma regra de automação
Passo 1: Acesse as configurações
Vá para:
Configurações → Automação → Adicionar regra de automação
Passo 2: Configure a nova regra
Preencha os campos do modal:
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Nome: escolha um nome descritivo
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Descrição: (opcional) para referência interna
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Evento: selecione um dos eventos disponíveis
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Condições: adicione uma ou mais condições usando os operadores
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Ações: defina o que deve acontecer se as condições forem atendidas
Você pode usar várias condições e ações combinadas com AND / OR.
Exemplo prático
Cenário: Desejo que todas as novas conversas com idioma do navegador em francês sejam direcionadas ao time de vendas da França.
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Nome da regra: Conversas em Francês para equipe de vendas FR
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Evento: Conversa criada
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Condições:
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Status da conversa = Aberta
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Idioma do navegador = Français (fr)
(Conectadas com operador AND)
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Ação:
- Atribuir time → France Sales
Como pausar, editar, duplicar ou excluir regras de automação
Vá para:
Configurações → Automação
Na lista de regras, você pode:
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Pausar uma regra: desligue o botão na coluna Ativa
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Editar: clique no ícone de lápis
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Clonar: clique no ícone de cópia
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Excluir: clique no ícone de cruz vermelha
