Como prestador de serviços, os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são compromissos formais entre sua empresa e seus clientes, que definem o nível de atendimento acordado. Eles estabelecem metas como tempo de resposta, disponibilidade e tempo de resolução, e ajudam a manter consistência e qualidade no suporte prestado.
Métricas que podem ser monitoradas
O sistema permite que você crie SLAs com base nas seguintes métricas:
-
FRT (First Response Time)
Tempo entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta do agente.
É um indicador crítico de agilidade no atendimento. -
NRT (Next Response Time)
Tempo entre uma mensagem de acompanhamento do cliente e a próxima resposta do agente.
Garante uma comunicação contínua e fluida. -
RT (Resolution Time)
Tempo total entre o primeiro contato do cliente e a resolução final da conversa.
Mede a eficiência na resolução de problemas.
Como criar um SLA
-
Acesse: Configurações → SLA
-
Clique em “Adicionar SLA”
-
Informe:
-
Um nome para o SLA
-
Uma ou mais métricas que deseja acompanhar (FRT, NRT, RT)
-
Os limites de tempo de cada métrica
-
⚠️ Importante: Após criado, o SLA não pode ser editado. Caso precise de alterações, será necessário excluir e criar novamente.
Como aplicar um SLA
Você pode aplicar SLAs automaticamente por meio de regras de automação, com base em eventos e condições.
Exemplo prático:
Se quiser aplicar o SLA chamado “Enterprise P0” para conversas com alta prioridade vindas de um cliente específico:
-
Evento: Conversa criada
-
Condições:
-
E-mail do cliente =
cliente@empresa.com -
Prioridade = Urgente
-
-
Ação: Aplicar SLA → Enterprise P0
✅ Assim que as condições forem atendidas, o SLA será aplicado automaticamente à conversa.
Observação importante:
-
Uma vez que um SLA é aplicado a uma conversa, não pode ser removido
-
Conversas com SLAs ativos e próximas do limite de tempo serão destacadas na interface para facilitar o acompanhamento
