⚠️ Recurso disponível apenas na versão Enterprise
A funcionalidade Capacidade de Agente (Agent Capacity) foi desenvolvida para evitar a sobrecarga dos atendentes e melhorar a eficiência operacional, especialmente em equipes maiores.
Esse recurso complementa o sistema de atribuição automática (Auto Assignment), limitando a quantidade de conversas que cada agente pode receber ao mesmo tempo.
Por que utilizar o controle de capacidade?
Em equipes pequenas ou médias, o Auto Assignment tradicional já é eficaz.
Mas em grandes operações, um único agente pode acabar com dezenas de conversas simultâneas, prejudicando a qualidade do atendimento.
A capacidade por agente resolve esse problema ao definir um limite configurável de atendimentos por agente, equilibrando a carga de trabalho e garantindo agilidade nas respostas.
Principais funcionalidades
✅ Limites configuráveis por agente
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O administrador pode definir o número máximo de conversas simultâneas que cada agente pode receber.
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A configuração é feita por caixa de entrada (inbox), permitindo personalizações por canal.
🎯 Personalização por canal
Cada canal de atendimento exige uma atenção diferente. Exemplo:
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E-mail: um agente pode lidar com 10 a 20 threads por dia
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Chat ao vivo: limite ideal de 2 a 3 conversas ativas por vez
Esse ajuste garante uma distribuição eficiente da carga, respeitando a natureza de cada canal.
⚙️ Como funciona
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Este recurso está disponível somente na versão Enterprise
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Acesse: Configurações → Inbox → Capacidade de Agentes
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Defina o número máximo de conversas simultâneas por agente
🧠 O sistema de atribuição automática (round-robin) distribuirá novas conversas apenas para agentes abaixo do limite.
📌 Quando todos os agentes estiverem no limite:
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As novas conversas serão enviadas para a Fila de Não Atribuídas (Unassigned Queue)
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Um agente ou administrador precisará atribuir manualmente essas conversas
Se quiser, posso te ajudar a configurar valores ideais de capacidade para sua operação com base no canal (e-mail, WhatsApp, chat), equipe e horário de atendimento. É só me chamar!