A página Visão Geral (Overview) oferece uma atualização em tempo real do que está acontecendo na sua conta. É ideal para monitorar operações de atendimento ao cliente de forma rápida e visual.
Onde acessar
Vá até:
Relatórios → Visão Geral (Overview)
Você verá um painel com os seguintes dados e gráficos:
📊 Métricas disponíveis no relatório de visão geral
✅ Conversas abertas
Mostra o total de conversas em andamento, divididas por:
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Abertas (Open): Conversas ativas com os clientes
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Não atendidas (Unattended): Conversas que aguardam uma resposta
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Não atribuídas (Unassigned): Conversas sem agente responsável
👥 Status dos agentes
Exibe o status atual de cada agente da equipe, categorizado como:
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Online
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Ocupado (Busy)
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Offline
📌 Ideal para saber quem está disponível no momento para atendimento.
📈 Tráfego de conversas (heatmap)
Um mapa de calor mostra os horários com maior volume de conversas nos últimos 7 dias.
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Cada célula representa uma hora do dia
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A intensidade da cor indica a quantidade de conversas naquele horário
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Passe o mouse sobre a célula para ver o número exato
🙋 Conversas por agente
Lista o número atual de conversas atribuídas a cada agente.
Essa métrica ajuda a:
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Acompanhar a distribuição da carga de trabalho
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Identificar agentes sobrecarregados
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Avaliar o desempenho individual da equipe
