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Por Paulo
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Como visualizar e interpretar o relatório de CSAT

Se você ativou as pesquisas de satisfação (CSAT) nas suas caixas de entrada, pode acompanhar os resultados no relatório de CSAT. Essa ferramenta ajuda a medir o quão satisfeitos os clientes estão com o atendimento prestado. 📍 Acessando o relatório Acesse: Relatórios → CSAT Você verá um painel completo com métricas resumidas, escala de emojis e detalhes das respostas. 🎛️ Personalizando o relatório de CSAT Você pode filtrar os dados exibidos por: 📅 Duração - Selecione o período desejado (ex: últimos 7 dias, 30 dias, etc.) - Por padrão, o relatório mostra os últimos 7 dias 👤 Agentes - Analise os resultados de um ou mais agentes específicos - Basta selecionar os nomes no menu suspenso 📊 Métricas do relatório de CSAT A parte superior do relatório mostra uma visão geral rápida: ✅ Total de respostas Número total de respostas recebidas nas pesquisas, no período e agente(s) selecionados. 😃 Pontuação de satisfação Calculada pela fórmula: (Soma de avaliações positivas / Total de respostas) × 100 Exemplo: se você teve 40 avaliações positivas em 50 respostas, o CSAT será 80%. 📬 Taxa de resposta Indica quantos clientes responderam à pesquisa em relação ao total de pesquisas enviadas: (Total de respostas / Total de pesquisas enviadas) × 100 😀 Escala de emojis Os clientes avaliam o atendimento com base em uma escala de emojis, como esta: 🟢 Muito satisfeito 🟡 Neutro 🔴 Insatisfeito O relatório mostra quantos por cento dos clientes escolheram cada emoji. 📋 Detalhamento das respostas Na parte inferior do relatório, você verá: - Lista de respostas individuais por agente - Avaliações com emojis - Comentários adicionais deixados pelos clientes - Identificadores das conversas avaliadas 💡 Dica: clique no ID da conversa para abrir diretamente a conversa relacionada.

Última atualização em Apr 03, 2025

Como usar o relatório de conversas

O relatório de conversas oferece uma visão geral completa sobre a atividade e desempenho das suas conversas em um determinado período de tempo. Ele ajuda a identificar tendências, gargalos e a produtividade do atendimento da sua equipe. 📊 Métricas disponíveis 💬 Conversas Número de conversas criadas no período selecionado. Importante: conversas reabertas não são contadas novamente. Acompanhe os horários de maior volume com o heatmap disponível na visão geral. 📥 Mensagens recebidas Total de mensagens recebidas em todos os canais durante o período analisado. 📤 Mensagens enviadas Total de mensagens enviadas pela equipe (incluindo agentes e bots) no período. ⏱️ FRT – First Response Time (Tempo da primeira resposta) Tempo médio que um agente humano leva para responder à primeira mensagem do cliente. Calculado como o tempo entre a última ação não humana (por exemplo, bot ou abertura) e a primeira resposta de um agente. 🕓 Tempo de resolução Tempo médio entre a abertura da conversa e sua resolução final. Reaberturas são consideradas como parte da mesma conversa e aumentam o tempo de resolução. ✅ Total de conversas resolvidas Quantidade de conversas resolvidas por dia, dentro do período selecionado. ⌛ Tempo de espera do cliente Tempo médio que os clientes aguardaram por uma resposta da equipe. Semelhante ao FRT, mas aplicado a todas as mensagens enviadas, e não apenas a primeira. 📈 Relatórios adicionais Você pode aprofundar sua análise filtrando os dados por agente, equipe, inbox ou rótulo: 👤 Agentes Monitore a produtividade individual e encontre pontos de melhoria. 🏷️ Rótulos (Labels) Acompanhe o desempenho da equipe por tipo de conversa (ex: suporte técnico, vendas, bugs, etc). 📥 Caixas de entrada (Inbox) Veja métricas específicas de cada canal e identifique tendências e gargalos. 👥 Equipes (Teams) Avalie como cada equipe está lidando com os atendimentos e encontre áreas para otimização. Se quiser, posso te ajudar a montar uma planilha com esses dados ou gerar gráficos personalizados com base no seu time ou canal de atendimento. É só pedir!

Última atualização em Apr 03, 2025

Como visualizar o relatório de bots

O relatório de bots fornece uma visão geral da atuação de bots como CSML e Dialogflow nas suas caixas de entrada com automação ativa. Esse relatório ajuda a entender o desempenho do bot, sua capacidade de resolver conversas sem intervenção humana e os casos em que foi necessário um handoff para agentes. 📊 Métricas disponíveis 💬 Número de conversas Total de conversas em que o bot atuou durante o período analisado. 🤖 Total de respostas Quantidade de mensagens enviadas pelo bot em todas as conversas. ✅ Taxa de resolução Proporção de conversas resolvidas exclusivamente pelo bot, sem a ajuda de um agente. Fórmula: (Conversas resolvidas pelo bot / Total de conversas atendidas pelo bot) × 100 Um valor alto indica que o bot está efetivamente resolvendo solicitações dos clientes. 🔁 Taxa de handoff Percentual de conversas que precisaram ser transferidas do bot para um agente humano. Fórmula: (Conversas transferidas para agentes / Total de conversas do bot) × 100 Um número alto pode indicar limitações nas respostas do bot, e pode ser útil revisar essas conversas para ajustes. 📈 Gráficos disponíveis 📅 Conversas resolvidas (Resolution Count) Mostra a quantidade de conversas resolvidas pelo bot ao longo do tempo, permitindo identificar picos ou quedas de performance. 🤝 Conversas transferidas (Handoff Count) Mostra a quantidade de handoffs realizados pelo bot ao longo do tempo, útil para detectar padrões ou gargalos. Se quiser, posso te ajudar a interpretar esses dados com base nos tipos de conversas, horários de maior demanda ou até sugerir melhorias no seu fluxo do bot. É só chamar!

Última atualização em Apr 10, 2025

Como analisar o relatório de SLA

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são compromissos firmados entre sua empresa e seus clientes, definindo os prazos e padrões de atendimento acordados, como tempo de resposta, disponibilidade e tempo de resolução. O sistema permite que você acompanhe o desempenho desses acordos em tempo real por meio do relatório de SLA. 📌 Filtros disponíveis Você pode segmentar o relatório por: - Período (data) - Agente - Equipe - Política de SLA - Rótulo (label) - Inbox (canal) Exemplo: Filtrar por "Equipe de Sucesso do Cliente" e o rótulo churn-risk para medir a performance em casos críticos de retenção. 📊 Métricas do relatório de SLA 🎯 Hit Rate Mostra a proporção de SLAs cumpridos em relação ao total de SLAs aplicados. Fórmula: (Total de SLAs aplicados - SLAs perdidos) ÷ Total de SLAs aplicados × 100 - Um percentual alto indica bom desempenho - Percentuais baixos revelam áreas com oportunidades de melhoria ❌ Número de SLAs perdidos (Misses) Quantidade total de vezes que a equipe não cumpriu os prazos definidos pelo SLA. 💬 Número de conversas com SLA aplicado Número de conversas nas quais uma política de SLA foi ativada. Idealmente, o número de conversas com SLA deve ser abrangente e cobrir a maior parte do atendimento. 📄 Relatório detalhado de SLAs Além das métricas gerais, você pode acessar um log com todos os eventos de SLA perdidos. - Clique em “Ver detalhes” (View Details) para visualizar uma lista agrupada de todas as violações - Inclui o timestamp exato de quando o SLA foi descumprido Se quiser, posso te ajudar a interpretar esse relatório em conjunto com os KPIs de atendimento da sua equipe ou sugerir automações para reduzir SLAs perdidos. É só pedir!

Última atualização em Apr 10, 2025

Como usar e personalizar relatórios

O sistema oferece relatórios detalhados para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente. Você pode visualizar relatórios por conversa, agente, rótulo, caixa de entrada ou equipe — todos baseados nas mesmas métricas principais. 📁 Tipos de Relatórios disponíveis 💬 Relatório de Conversas Mostra métricas relacionadas ao volume e desempenho das conversas, como tempo de primeira resposta, tempo de resolução, total de mensagens e conversas resolvidas. 👤 Relatório de Agentes Mede a performance de cada agente: volume de mensagens tratadas, tempos médios de resposta e resolução, entre outros. 🏷️ Relatório de Rótulos (Labels) Semelhante ao de conversas, mas agrupado por rótulo — útil para entender o desempenho por tipo de solicitação. 📥 Relatório de Caixas de Entrada Analisa dados por canal de atendimento (e-mail, WhatsApp, site, etc.), incluindo volume, resposta e resoluções. 👥 Relatório de Equipes Agrupa e exibe as métricas por equipe, facilitando a análise de performance coletiva. 📂 Como abrir um relatório Clique em "Relatórios" no menu lateral do painel. Você verá uma lista com os tipos disponíveis. Selecione o que deseja visualizar. 🛠️ Como personalizar relatórios 📅 Duração Selecione o período desejado (últimos 7 dias, mês atual, período personalizado etc.). 🗂️ Agrupamento dos dados Dependendo do período selecionado, os dados podem ser agrupados por hora, dia, semana ou mês. Duração Agrupamento Disponível 1 dia Hora 7 dias Dia 1 mês Semana 3+ meses Mês 📊 Métricas dos Relatórios Conversations (Conversas) Total de conversas criadas no período. Útil para entender o volume geral de atendimento. First Response Time (Tempo da Primeira Resposta) Média de tempo que a equipe leva para dar a primeira resposta humana. Customer Waiting Time (Tempo de Espera do Cliente) Média de tempo que o cliente aguardou por uma resposta, considerando todas as mensagens. Resolution Time (Tempo de Resolução) Média de tempo entre a abertura e o encerramento da conversa. Conversas reabertas afetam esse tempo. Resolution Count (Conversas Resolvidas) Número de conversas finalizadas no período. Messages Received (Mensagens Recebidas) Mensagens recebidas da parte dos clientes. Messages Sent (Mensagens Enviadas) Mensagens enviadas pela equipe (incluindo bots e agentes humanos). 📈 Tendência Mostra o percentual de aumento ou queda de cada métrica em relação ao período anterior. Fórmula: ((atual - anterior) / anterior) × 100 ⏰ Ajuste com Horário Comercial Se a opção "Business Hours" estiver habilitada, os dados do relatório serão calculados com base no horário de atendimento da sua equipe (configurável por inbox). Útil para medir performance apenas no período ativo de atendimento.

Última atualização em Apr 10, 2025