Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são compromissos firmados entre sua empresa e seus clientes, definindo os prazos e padrões de atendimento acordados, como tempo de resposta, disponibilidade e tempo de resolução.
O sistema permite que você acompanhe o desempenho desses acordos em tempo real por meio do relatório de SLA.
📌 Filtros disponíveis
Você pode segmentar o relatório por:
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Período (data)
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Agente
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Equipe
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Política de SLA
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Rótulo (label)
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Inbox (canal)
Exemplo: Filtrar por "Equipe de Sucesso do Cliente" e o rótulo churn-risk para medir a performance em casos críticos de retenção.
📊 Métricas do relatório de SLA
🎯 Hit Rate
Mostra a proporção de SLAs cumpridos em relação ao total de SLAs aplicados.
Fórmula:
(Total de SLAs aplicados - SLAs perdidos) ÷ Total de SLAs aplicados × 100
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Um percentual alto indica bom desempenho
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Percentuais baixos revelam áreas com oportunidades de melhoria
❌ Número de SLAs perdidos (Misses)
Quantidade total de vezes que a equipe não cumpriu os prazos definidos pelo SLA.
💬 Número de conversas com SLA aplicado
Número de conversas nas quais uma política de SLA foi ativada.
Idealmente, o número de conversas com SLA deve ser abrangente e cobrir a maior parte do atendimento.
📄 Relatório detalhado de SLAs
Além das métricas gerais, você pode acessar um log com todos os eventos de SLA perdidos.
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Clique em “Ver detalhes” (View Details) para visualizar uma lista agrupada de todas as violações
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Inclui o timestamp exato de quando o SLA foi descumprido
Se quiser, posso te ajudar a interpretar esse relatório em conjunto com os KPIs de atendimento da sua equipe ou sugerir automações para reduzir SLAs perdidos. É só pedir!