O sistema oferece relatórios detalhados para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente. Você pode visualizar relatórios por conversa, agente, rótulo, caixa de entrada ou equipe — todos baseados nas mesmas métricas principais.
📁 Tipos de Relatórios disponíveis
💬 Relatório de Conversas
Mostra métricas relacionadas ao volume e desempenho das conversas, como tempo de primeira resposta, tempo de resolução, total de mensagens e conversas resolvidas.
👤 Relatório de Agentes
Mede a performance de cada agente: volume de mensagens tratadas, tempos médios de resposta e resolução, entre outros.
🏷️ Relatório de Rótulos (Labels)
Semelhante ao de conversas, mas agrupado por rótulo — útil para entender o desempenho por tipo de solicitação.
📥 Relatório de Caixas de Entrada
Analisa dados por canal de atendimento (e-mail, WhatsApp, site, etc.), incluindo volume, resposta e resoluções.
👥 Relatório de Equipes
Agrupa e exibe as métricas por equipe, facilitando a análise de performance coletiva.
📂 Como abrir um relatório
Clique em "Relatórios" no menu lateral do painel. Você verá uma lista com os tipos disponíveis. Selecione o que deseja visualizar.
🛠️ Como personalizar relatórios
📅 Duração
Selecione o período desejado (últimos 7 dias, mês atual, período personalizado etc.).
🗂️ Agrupamento dos dados
Dependendo do período selecionado, os dados podem ser agrupados por hora, dia, semana ou mês.
Duração Agrupamento Disponível 1 dia Hora 7 dias Dia 1 mês Semana 3+ meses Mês
📊 Métricas dos Relatórios
Conversations (Conversas)
Total de conversas criadas no período.
Útil para entender o volume geral de atendimento.
First Response Time (Tempo da Primeira Resposta)
Média de tempo que a equipe leva para dar a primeira resposta humana.
Customer Waiting Time (Tempo de Espera do Cliente)
Média de tempo que o cliente aguardou por uma resposta, considerando todas as mensagens.
Resolution Time (Tempo de Resolução)
Média de tempo entre a abertura e o encerramento da conversa.
Conversas reabertas afetam esse tempo.
Resolution Count (Conversas Resolvidas)
Número de conversas finalizadas no período.
Messages Received (Mensagens Recebidas)
Mensagens recebidas da parte dos clientes.
Messages Sent (Mensagens Enviadas)
Mensagens enviadas pela equipe (incluindo bots e agentes humanos).
📈 Tendência
Mostra o percentual de aumento ou queda de cada métrica em relação ao período anterior.
Fórmula:
((atual - anterior) / anterior) × 100
⏰ Ajuste com Horário Comercial
Se a opção "Business Hours" estiver habilitada, os dados do relatório serão calculados com base no horário de atendimento da sua equipe (configurável por inbox).
Útil para medir performance apenas no período ativo de atendimento.
